O CAU/RS recebeu nos dias 28 e 29 de julho o Ouvidor Geral do CAU/BR Roberto Simon, que apresentou a membros da Presidência, da Gerência de Atendimento e Fiscalização e da Assessoria Jurídica do CAU/RS a estrutura e os fluxos de comunicação da Ouvidoria do Conselho de Arquitetura e Urbanismo do Brasil e estratégias para a implementação de novas ferramentas.
A Ouvidoria se divide em atendimentos externos e internos. O primeiro trata de questionamentos e dúvidas dos profissionais e público em geral e o segundo de expediente interno, com ênfase para a resolução de conflitos. Simon explicou que um dos objetivos da Ouvidoria é facilitar a vida do arquiteto e urbanista visando integrar os diversos canais de relacionamento e comunicação a partir do uso de ferramentas inteligentes e atendimento qualificado.
O Atendimento Online via chat acaba de ser implementado e deverá simplificar o processo encurtando o tempo de espera em muitos casos, uma vez que o profissional não dependerá exclusivamente da Central de Atendimento por telefone (0800-883-0113). No caso em que os questionamentos feitos via chat ou 0800 não forem conclusivos no momento da consulta, o profissional contará ainda com mais dois níveis de serviço em que o CAU assumirá o papel ativo de entrar em contato com o interessado. Um deles é o back office, e o outro, se a dúvida persistir, é a Rede Integrada de Atendimento (RIA). A RIA reúne todos os canais de atendimento disponíveis para o arquiteto e urbanista e conta com instrumentos de análise de performance, o que facilita seu constante aperfeiçoamento.
Simon apresentou estratégias para implementar as ferramentas “Customer Relationship Management” (CRM), de Gestão do Relacionamento com o Cliente, e “Business Intelligence” (BI), de inteligência de negócios, que possibilitará a identificação de gargalos nos processos de atendimento ao profissional. “O cruzamento de dados extraídos dos sistemas, desde informações básicas até as mais sofisticadas, pode mostrar novas direções ao Chefe de Operações de uma Central de Atendimento Qualificada e, por consequência, novas estratégias para contato”, afirmou o Ouvidor.
Com as soluções que já estão em andamento, “foi possível observar uma forte queda na taxa de tempo de atendimento. Ao mesmo tempo, diminuiu-se a demanda e aumentou-se a satisfação do profissional, que passou a avaliar o serviço positivamente”, destacou.
A fim de compreender como explorar com inteligência as informações obtidas com as novas ferramentas, o CAU/RS irá receber uma equipe do setor de Atendimento do CAU/BR para estudar a aplicação do sistema também no Rio Grande do Sul, contribuindo com o sistema nacional de atendimento ao arquiteto e urbanista.
Saiba mais sobre o Ouvidor Geral
O arquiteto e urbanista Roberto Simon foi conselheiro federal do CAU/BR por Santa Catarina durante a gestão fundadora do Conselho, exercendo as coordenações das Comissões de Planejamento e Finanças e de Relações Internacionais. Atualmente, é conselheiro titular da União Internacional de Arquitetos (UIA) por indicação do Instituto de Arquitetos do Brasil (IAB) e membro do Comitê Executivo do RIO 2020, Congresso Mundial de Arquitetos a ser realizado no Rio de Janeiro.
Uma resposta
muito bem, parabens